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保障客户权益,构筑安全屏障——中国银行上海市分行积极构建消费者权益保护体系

劳动报 2020-11-19 14:39:18


中国银行上海市分行认真贯彻“建设新时代全球一流银行”的战略目标,切实维护金融消费者权益,以服务公众和造福民生为己任,以实际行动树立行业服务典范,积极构建安全、贴心的优质金融服务。


健全完善机制建设 
积极普及公众教育

中国银行上海市分行十分重视消费者权益保护工作,围绕组织架构、机制建设、公众教育等多个重点领域,构建“全流程金融消费者权益保护体系”,争创消费者保护优秀银行。


完善组织架构
健全规范机制

为更好推进消费者权益保护工作,该行成立了消费者权益保护办公室及消费者权益保护工作委员会,多措并举、多管齐下,不断提升消费者对银行的满意度


产品管理中,建立消费者保护的审核机制;理财产品销售中,推进产品与销售人员适当性匹配的合规机制;网点服务中,做到产品有公示、风险有提示、服务有意识,全流程保障消费者各项权益。

关注老年人群 
树立良好典范

中行上海市分行与上海市教育委员会共同开展“中银常青树”老年人金融知识读书活动。该行金融知识传播志愿者们走进全市112家老年学校,开展130余场金融知识培训,汇编《“中银常青树”金融知识300题》,为老年人带来防诈骗、识假币、学理财、巧用银行卡等各类金融普及课程,累计参与老年人逾万人次。通过阅读、学习、分享、传播,老年人对金融知识有了更全面、深刻的认知。因其良好的普及效果和广泛好评,该项活动荣获上海市读书节示范项目,并成为社会力量参与终身教育的良好典范。

普及公众教育 
取得显著成效

中行上海市分行积极开展金融知识公众普及教育,结合传统网点与新媒体宣传渠道,向到店客户、线上客户开展金融安全知识教育,将消费者权益保护教育工作常态化
  

该行与部分区消保委、社区、街道联动,开展为民志愿服务、消费者权益等活动,通过设立宣传台、发放宣传手册、便民咨询、专题讲座等方式,认真宣讲金融知识与金融风险,着重介绍金融诈骗、非法融资等对居民带来巨大风险的内容,帮助居民树立正确认识金融、理性分析投资的理念,引导居民自觉远离和抵制非法融资,保护财产安全。
  

该行积极携手沪上多个高校,举办“送金融知识进校园”活动,将基础的金融产品、服务知识带进校园,引导学生了解和选择正确的金融服务产品以及渠道,防范各类金融风险事件,有效保护自身的合法权益。



认真履行社会责任 
积极防范电信诈骗

2017年,中行上海市分行共堵截电信诈骗案件27起,堵截金额1,300余万元。在电信诈骗案件高发时期,中行电信诈骗堵截率在同业中名列前茅。近年来,通过行之有效的防范措施,该行电信诈骗年发案量下降率达50%,获得客户的表扬及好评,受到市区公安局的高度认可,已连续8年荣获“上海市治安防范先进集体”

  

思想统一 组织有序

中行上海市分行专门成立防范电信诈骗工作领导小组,对电信诈骗案件防范工作进行全局部署。在思想上,要求全行提高认识,构筑全员案防体系;在行动上,制定多项切实可行的防范措施。


如在各网点营业厅制作“易拉宝”,向广大客户进行防范宣传;发放印有防诈骗“安全提示语”、“友情提示”的专用现金袋加以提醒;组织一线员工配合“3·15消费者权益保护日”开展“防电信诈骗”宣传专题活动;结合“三进”活动,深入社区向居民作防范电信诈骗专题宣传,开展上街宣传教育活动,发放防范电信诈骗宣传单,进行案例讲解,受到群众欢迎。

  

与此同时,该行积极拓展线上线下立体化的宣教渠道。2013年在上海同业中率先使用微信公众号,建立每天“晨会案防一分钟”机制,向营业网点一线员工推送防范电信诈骗金融知识;每月推出《平安中行伴你行》视频宣传片,结合案防形势,选择真实案例,自编自导9部防范电信诈骗视频片,发送全辖营业网点,增强宣教效果;通过APP设立“安保信息交流论坛”,开展防范电信诈骗专题讨论,并将讨论结果汇总发送全辖学习,以提高全员宣教的成效。

  

落实措施 群防共治

针对电信诈骗案件资金转移渠道的不同特点,中行上海市分行采取相应措施加以防范——

  • 在柜面渠道,把好转账汇款申请书领用、柜员提示、书面风险提示等三道关;

  • 在ATM机渠道,采取ATM机自动语音提示加保安员巡逻的方式,对客户边打电话、边办转账业务的行为重点进行关注,必要时提示甚至阻止客户暂缓办理ATM机转账;

  • 在网银渠道,采用“动态口令+手机验证码”方式,客户在办理网银转账时,除输入动态口令外还须输入手机短信验证码,增强手机银行及网上银行的使用安全性。


银警联动 打防结合

某日,中行上海市杨行支行内,一名女性客户神色匆匆走入,要求办理转账汇款业务。中行柜员接过汇款单后,发现收款人为西安市某会计核算中心,汇款用途为:公安办案款,汇款金额为七万元整。柜员马上提高警觉,向客户询问汇款缘由。


客户回称是“暂时借给小姐妹使用”。柜员仍觉可疑,及时报告支行网点负责人,一同询问客户事件经过。原来是该女子的小姐妹在微信上收到老乡的信息,请她帮忙汇款。


为了避免客户资金损失,网点立即报警并停止为其办理转账业务。网点负责人及火速赶来的民警耐心向客户讲解电信诈骗手段和风险,并请其与小姐妹电话核实真实性。客户随即醒悟,终止了汇款。
  

这是中行上海市行分行积极加强银警联动、加大电信诈骗打防力度的一个典型案例。2017年,中行上海市分行继续深化客户服务中心与上海警方的紧急止付联系机制,派出专人入驻上海市反电信网络诈骗中心,以高度的责任心,成功为多名客户挽回巨额经济损失。


截至年末,该行实时协助警方开展涉案资金查询1,081笔、冻结21笔,查询涉案账户5,522个,冻结涉案资金680.49万元;全辖协助有权机关查询、冻结、扣划共7,550次,参与银监局牵头的专项查、冻行动5次,配合公安机关将9笔、金额386.91万元涉案资金返还受害客户。
  

防范电信诈骗案件工作任重道远。中行上海市分行将进一步优化系统配套,提高工作质效,密切同业合作,履行社会责任,构筑安全屏障,为客户资金安全把好最后一道关口,为营造上海安全稳定的金融环境贡献力量。


劳动报新媒体编辑:王纯妍


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